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消費“唯評分論”，企業“迷信”刷出來的口碑

這類被點名企業，究竟在提供什么服務？它們是如何操縱企業口碑的？

鄒帥 唐亞華深燃2022年3月16日
年一度的央視3·15之錘再度落下。
其中，偽造口碑問答、篡改報道標題、操縱搜索結果、抹除負面報道的口碑營銷，一經曝光就引發網友熱議。
具體來說，有第三方機構號稱能夠幫企業打造品牌、搜索、口碑的閉環。其做法竟然是，雇傭水軍冒充真實用戶自問自答，并且大量刷贊，使得該問答排在搜索高位以誤導用戶；通過上萬個關鍵詞的設定，用戶搜索時，相關企業的信息始終排在前面；對一些企業的批評性報道，口碑營銷公司直接讓其變成“404”無法查看。
這一系列操作背后，是為了謀利的第三方機構。他們可能通過大批量人為操作、利用平臺漏洞運營，甚至非法入侵服務器等手段，招攬客戶，賺取頗豐的收益。這中間，被誤導、被隱瞞甚至被欺騙的，只有不明真相的用戶。
律師指出，企業和第三方機構是侵犯消費者知情權的始作俑者，搜索引擎或內容平臺也因其監管、審核的疏忽可能需要承擔連帶責任。

你看到的口碑都是刷出來的

我們常常會遇到這樣的情況：當你迫切地想要了解某種產品、某款食品，甚至某個學校、某個機構的口碑，你打開搜索引擎輸入關鍵詞，卻只能得到幾條相似的結果。所謂相似，一是顯示結果相似，二是好評相似。
央視3·15晚會曝光的案例中，搜索引擎和口碑網站等呈現出來的搜索結果、用戶評價、文章信息，看似可以信賴，但卻是被人暗中操縱的。比如，在搜索引擎中搜索“靠譜小學”，出來的結果大多是被預設好的幾家學校名稱。這就是結果相似。
再是好評相似。搜出來這幾家名字之后，我們看到的評價往往都是“靠譜”“值得信賴”“在這方面還是很不錯的”“自從孩子在這里學習之后，我覺得他更加懂事了”等等夸贊話術，很少見到中性的評價，負面評價就更難遇見了。
這是一個詭異的現象。明明看起來是真實用戶在提問，而且問題都是“有什么靠譜的學校??？”“求推薦附近的靠譜學校！”但偏偏就是一條差評都看不到，有的好評甚至長篇累牘，看似誠意滿滿，讓人難辨真假。
深燃對上述現象進行了測試。在某搜索引擎輸入“面膜”，第一頁共有15條搜索結果，其中前三條中，兩條鏈接到電商平臺，一條是某面膜品牌的廣告。再往下劃，內容也基本都是各大面膜品牌的官網以及商品鏈接，還有一條似是而非的問答：敷面膜有用嗎？深燃一直翻到10多頁，并未獲取到用戶討論的有效信息。
總的來說，你在搜索引擎上試圖了解某種東西，得到的主要有三種結果：一是明確的、清晰可認的大量廣告；二是反反復復出現的那幾個結果；三是分不清真假的用戶夸贊。
這種現象詭異，但確實已經不新鮮了。簡單說，刷好評、刷口碑的現象，以各種各樣的方式，入侵普通用戶日常使用的各大平臺。背后的操縱者使盡渾身解數，為你建起了一個“信息繭房”，里面只有他們想讓你看到的消息。
據黑貓投訴平臺搜索結果顯示，涉及刷好評、刷單、種草、水軍的有效投訴超過3萬件。其中，購物平臺評論區、內容分享社區也是重災區。
搜索引擎、電商平臺、內容分享社區變了味兒，用戶可以被輕易地告知什么是好，什么是壞，卻很難同時知曉什么是真，什么是假。而這一團迷霧的背后，都是有專業機構在暗箱操作。
3·15晚會上點名了提供口碑服務的公司，它們所從事的工作就是為了形成上述的詭異現象：去差評、留好評、只讓平臺靠前展示幾種結果。
天眼查App顯示，涉事企業深圳英邁思信息技術有限公司成立于2008年10月，由深圳虎步科技有限公司和深圳市創意投資集團有限公司共同持股。風險信息顯示，該公司涉及多條法律訴訟，案由多為計算機軟件開發合同糾紛和侵害計算機軟件著作權糾紛。
有意思的是，英邁思擁有10余家分支機構，其中5家已注銷。
據英邁思旗下主要產品犀牛云的官網介紹，該公司有“營銷三劍客”，包括企業云網站（品牌營銷）、網贏戰車（搜索營銷）、口碑系統（內容營銷）三款產品。該網站宣稱，通過這“三劍客”，可以為企業擺脫第三方平臺內的流量卡脖子隱患，建立企業自己的私域流量池。
除英邁思之外，上海珍島網絡、四川刻羽、上海牛推、上海頂匠、天津企航也都在此次3·15晚會曝光的名單之上。上海頂匠的工商信息也暗藏玄機，該公司成立于2018年5月，2020年年報顯示，其社保繳費人數為6人。

如何操縱口碑？

這類被點名企業，究竟在提供什么服務？它們是如何操縱企業口碑的？
先是“初階服務”，“自問自答”+刷贊，營造企業好口碑。3·15晚會中提到，英邁思上海分公司工作人員表示，網民在問答、百科、論壇等尋求幫助時所看到的問題和答案，很多都是由他們這樣的口碑公司冒充真實用戶做出來的。據多家口碑公司介紹，所謂冒充真實用戶，要么是用公司提前準備好的虛擬賬號完成，要么是雇傭水軍，用素人賬號回答。
該工作人員展示了剛剛完成的客戶服務案例，里面將問題和回答都提前擬好。例如，問題是“元宇宙地產投資有潛力嗎？”，對應的答案就是“虛擬地產投資正值火熱，XX平臺是目前國內為數不多的普惠性NFT體驗平臺。”一問一答，將XX平臺不動聲色地推到大眾面前。
水軍，相對而言還是比較傳統的刷口碑方式。上述公司還有“高階服務”，名為萬詞霸屏。
上海頂匠信息科技有限公司工作人員稱，這項服務就是為客戶公司做關鍵詞，當用戶在網上搜索這些關鍵詞的時候，客戶公司的名字都會排在前面。以一家國際學校為例，頂匠為其做了15萬個關鍵詞，如“品牌校區”“靠譜小學”“附近初中排名”等。
這其實就是所謂的SEO（Search Engine Optimization），也叫搜索引擎優化，是企業常用的一種營銷手段，原理就是將該企業的排名在搜索引擎中靠前展示。據網友分享，相對而言萬詞霸屏的費用低，排名上升快，對于企業來說是一個性價比很高的選擇。
程序員金歌表示，使用SEO本身沒有問題，問題在于怎么使用。這也指向了被3·15點名的英邁思等公司的問題，它們對于SEO存在濫用和過度使用的情況。
某大廠技術人士劉江也持相同觀點，“萬詞霸屏屬于一種惡意SEO。”他解釋，搜索引擎的機制是根據某個頁面和用戶搜索關鍵字的匹配度來展示搜索結果。
“萬詞霸屏實現的一種方式是，通過Python等技術手段每天自動生成大量含有這些關鍵詞的文章，讓搜索引擎相信這個網站是跟用戶搜索的關鍵詞高度相關的，自然就把搜索權重提上去了。”程序員安然告訴深燃。
深燃在犀牛云官網中看到，有一個專門的板塊名為“紫虎霸屏”，介紹中說，紫虎霸屏通過AI機器人向全球的搜索引擎、B2B平臺、自媒體平臺發布超過30萬條企業品牌信息、企業產品信息、企業新聞信息，按發布條數付費，平均每條內容收費低至9分錢。
值得注意的是，據介紹，紫虎霸屏可以免費幫助企業對不超過1萬個搜索關鍵詞進行優化。效果也是顯而易見的，官網中表示，可以讓企業在百度、搜狗、360、神馬、手機百度等全中文搜索引擎的前3頁獲得關鍵詞排名。
自問自答刷好評也好，濫用SEO提升排名也罷，其共同點還是給企業做包裝。除此之外，上述口碑公司還提供一種服務，為企業掩蓋“黑歷史”。
據幾家口碑公司介紹，404處理是常用的手段之一。四川刻羽云信息技術有限公司上海辦事處工作人員介紹，404就是把客戶企業的負面新聞用404網絡錯誤屏蔽掉，實際上該新聞還是存在，只不過用戶看不見。英邁思也有同樣操作，工作人員舉例，他們服務過一家企業，就是將該企業拖欠工資等負面新聞做了404處理。
“所謂404，就是瀏覽器去訪問網頁的時候，服務器告訴瀏覽器說你要訪問的網頁我沒找到，一般就是被刪除了。”劉江向深燃解釋。
安然表示，404處理的方式很簡單，就是對于那些本來安全設計就有漏洞的網頁，讓URL（統一資源定位器）重新定向到自己的404頁面上，或者是攔截請求做了改寫等等。“不過這些都是應該利用那個網頁本身的漏洞，如果網頁安全性夠高，是不太能被篡改的。一般來說大廠的鏈接不太會被篡改，代碼檢查里會有安全掃描，但是黑客無所不能，只能說防不勝防吧。”
劉江還給出了其他的404處理方式。“從用戶訪問的通路上看，就是‘用戶的設備’、‘運營商（網絡服務提供商）’、‘被訪問網站’這三種。一種是內部人自己刪，一種是技術手段攻入網站服務器刪除，后一種涉嫌非法入侵計算機系統。”
此外，還有篡改負面新聞的標題，例如將“你覺得XX是個什么樣的公司？”改為“什么樣的公司才是好公司？”不難理解，原標題是定點精準詢問XX公司的情況，而改后的標題是開放性問題，下面的回答就更像是路人發表的客觀評價。
我們可以這樣理解3·15點名的幾種違規手段。自問自答類似于電商刷好評，萬詞霸屏可以算作是惡意SEO，而將負面新聞做404處理，就說明一定存在兩個事實：有劣評、要掩蓋。無論哪種形式，目的都是為了誤導用戶，幫助企業瘋狂營銷甚至“洗白”。

虛假口碑泛濫，誰該擔責？

很多人關心的是，肆意杜撰優質問答，操縱搜索頁面顯示優先級，并抹除負面信息，這樣瘋狂的口碑營銷行為在法律上該怎么定性，事件的各參與方應該承擔什么責任？
首先來看平臺。文淵智庫創始人王超認為：“搜索引擎、內容平臺等應該對此負一定的責任。企業和第三方營銷機構在它們眼皮子底下做小動作，很有可能是因為利益問題，三方合謀的結果。”在他看來，經由企業操縱后的結果，沒有平臺推薦，流量比較小，對企業的影響也很小。而且，“如果僅僅依靠水軍，平臺可能很容易就能識別所謂的刷口碑行為。”
確實，這樣大范圍非個例的刷口碑、刪負面新聞的行為，很容易讓人聯想到是企業、第三方服務商、平臺之間有共同的利益訴求而作出的行為。
劉江則認為，企業自身問題最大，第三方營銷機構是個“槍”，搜索引擎是無辜的。他的理由是：“搜索引擎有正規的廣告投放渠道，如果企業想提高排名，平臺更希望他們直接投放廣告，而且，萬詞霸屏這樣的操作，搜索引擎沒有什么收益，反而影響用戶體驗。”
事實上，多年來，平臺和“搜索引擎優化”之間的斗爭一直存在。首例涉“搜索引擎優化”不正當競爭糾紛案就發生在2021年4月。據北京日報報道，海淀法院審理了百度公司狀告深圳一優網絡科技有限公司不正當競爭糾紛一案。
原告百度公司稱，其是運營者，每年投入大量的技術人員、服務器、帶寬等資源，以保證百度自然搜索結果的客觀公正，而被告宣稱提供“搜索引擎優化”服務，通過以人工或機器的方式點擊目標網站，制造虛假的用戶需求，欺騙搜索排序算法，使目標網站排到搜索結果首頁，破壞百度公司服務的正常運行。目前這一案例尚未公布審判結果。
北京至普律師事務所合伙人李圣指出，搜索引擎作為互聯網平臺應該加強自身監管，《民法典》規定，“網絡服務提供者知道或者應當知道網絡用戶利用其網絡服務侵害他人民事權益，未采取必要措施的，與該網絡用戶承擔連帶責任”。如果平臺收到用戶的投訴后，未進行進一步的核實或刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，此種情況下，平臺需要對于損失擴大部分與相應公司承擔連帶責任。
接下來是涉事企業。無論如何，涉事企業肯定是最大利益相關方。因為在公開網站上的言論、報道，直接影響公司的口碑、業務的推進和公司的盛衰興亡。
李圣表示，企業營銷的底線是不能欺騙，不能違法。依照《消費者權益保護法》的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。涉事企業、第三方所謂的口碑營銷機構明顯侵害了消費者的知情權。
要知道，沒有產品和服務作支撐，企業的口碑只能是空談。
對第三方機構來說，謀利是主要的訴求。李圣指出，口碑營銷并無錯，成立這樣的機構也無可厚非，但其經營行為必須在法治范圍內，不能虛構事實、隱瞞真相，不能以非法手段獲利，所謂惡花不能結出善果。
“今年的3·15晚會，揭示了一些不良商家自詡‘精準營銷’，實則突破了《民法典》《消費者權益保護法》《個人信息保護法》《數據安全法》以及《刑法》等在內的法治底線，侵害到私人領域，侵害到社會公眾利益，甚至侵害到國家的利益。”李圣說。
以上種種，受益的是多方，受到傷害的是用戶。所謂的口碑營銷，干擾用戶準確獲取信息，擾亂了正常的信息市場，也影響了用戶體驗。甚至，如果有的企業釋放的是假的、有危害的信息，還很容易坑害民眾，或者助長違法犯罪行為。
李圣提醒，用戶在遇到此類情況并出現糾紛時，可以按照《消費者權益保護法》《電子商務法》《民法典》等，與商家、電商平臺、搜索企業協商，或者通過訴訟維權，也可以通過12345市民熱線反映，或者直接向工商、網信部門舉報投訴。
不過，法律是最后一道防線。在此之前，在信息龐雜的互聯網時代，用戶要擦亮眼睛，多方比對，不輕信網絡信息，謹慎作出選擇。

本文轉載自深燃（ID：shenrancaijing），已獲授權，版權歸深燃所有，未經許可不得轉載或翻譯。

 

 

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