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五一民宿毀約潮，收割旅行“特種兵”

暴漲的需求背后，一些民宿正在野蠻收割。

李秋涵深燃2023年4月26日
今年五一假期的出行，注定有些坎坷。
林蓮和朋友們早早定了五一去武漢玩的計劃，3月10號在某OTA平臺（在線酒店、旅游、票務等預訂系統平臺的統稱）上訂了一套兩室的民宿，4月28日入住，350元一晚。預訂的過程很順利，但在4月15日，他們突然接到民宿老板的電話，對方表示，民宿所在的那棟樓，被查出“有人吸毒”，民宿因此被管控了，“而且他還說，他正在派出所里處理這個事”。
接到電話，林蓮和朋友們有些懵，仔細一想，他們覺得這個理由“不太可信”。她告訴深燃，自己特地去網上看了，房源還在，只是價格漲到了1100元一晚。她假裝為新顧客，詢問還有房源嗎，對方回答“有”。
她立刻向平臺投訴，平臺反饋，是房東忘記關平臺上的鏈接了，但她希望能核實該民宿所在的小區是否真的被管控，最終沒有獲得平臺的明確回復。
翻看網上同類型案例，她才意識到，自己遇上了民宿“毀約潮”。
這不是個例。從4月開始，社交媒體平臺上，很多網友提到自己訂好的五一民宿，被店家要求退訂。店家給的理由五花八門，有的說房子還在裝修，有的說民宿倒閉了，有的和林蓮碰到的情況一樣，說小區被查出有人吸毒，民宿被管控了。
但這些民宿大多在平臺上依舊掛著房源鏈接，只是房價上漲了三五倍。涉及的平臺很多，包含木鳥民宿、途家民宿、小豬民宿、智行旅行、攜程、美團等。
今年的五一假期，是疫情政策調整后，除春節外的第一個小長假，相比于往年的3天假，今年在調休下能休5天，這都激發了大家的出行熱情。
根據攜程旅行數據，截至4月20日，五一假期民宿預訂量環比4月平日（截至3月21日預訂3月30-4月3日）增長1070%，訂單均價環比增長超三成。同比2022年同期（截至2022年4月21日預訂2022年4月30日-5月4日），訂單量增長了1080%。
暴漲的需求背后，一些民宿正在野蠻收割。

民宿老板毀約，理由多離譜？

在社交平臺上，很多人分享了類似的被毀約經歷。他們大多在3月或4月初提前訂好五一假期出行的民宿，但從4月中旬開始，陸續接到民宿老板希望退單的通知，理由五花八門。
余楊是在3月14日定好了東極島五一假期4天的民宿，花了538元。在3月20日接到平臺客服的電話，表示民宿老板忘記改價格，讓他把訂單退掉，重新再訂。他原本訂的大床房，同樣的房型，4天價格變為了2380元，漲了近4.5倍。
計劃五一假期到惠州雙月灣游玩的耿庚告訴深燃，她3月15日在某民宿平臺上花399元訂了兩房兩廳兩衛的民宿，下單后，立刻被店家要求支付300元假期服務費，她拒絕后，店家表示鎖房了，要入住的房間有問題。被問及有什么問題時，對方并沒有解釋，當耿庚表示要投訴時，對方解釋是房間長時間沒有接待客人，需要重新裝修。
圖片
來源 / 受訪者提供
張雨一行人遇到的老板，更加“簡單粗暴”。
她告訴深燃，他們一家和朋友兩家，一行9人在2月底就商量好五一假期去威海玩，3月1日，他們通過某OTA平臺預訂了一棟三層別墅，一天1000多元，三天房費共3781元。起初民宿老板態度熱情，4月初，還一直打聽著他們有沒有買到去威海的高鐵票。
就在4月20日，民宿老板突然要求他們退房。就在訂單被取消后，這家民宿的價格在平臺上已經顯示為5999元一晚，按這趨勢，三天收費近1.8萬元，漲了4.7倍。
這位老板沒有找原因，直接表示，周邊漲價了，他沒有漲價，心里不舒服。
在張雨發給深燃的聊天記錄里，老板表示，“周圍快捷酒店（價格）翻了六七倍，確實是太夸張了，要是一間房一晚上只要三四百，我（少賺點）也認了，現在周圍一間房都700多了”，他希望張雨一行人理解他。如果自己不漲價，“現在看著周圍都10多倍的漲了，想起來難受”。他還給出一個方法是，讓張雨們補差價，“讓我別吃這么大的虧也行”。
深燃聯系上了其中兩家毀約的民宿老板。威海的這位民宿老板在得知來意后，直接掛斷了電話。惠州的那位民宿老板，否認了坐地漲價的說法，表示主要以當天訂的價格為準，下單時都有明確的價格。被問及“300元假期服務費”時，對方表示，這要分不同情況，如果客人訂的是特價房，要在節假日入住，會增加假期服務費，還有一種情況是，客人要升級房間，需要另補費用。
不過耿庚出示了她和民宿老板的聊天記錄，她否認定的是特價房，也沒有提過升級房間的需求?，F在，當初399元定的民宿，最高已經漲到了999元一晚。
在溝通無果后，對方還“安排”起了她的假期，讓她退掉高鐵票，暑假再來。

平臺不管管嗎？

為什么今年會出現民宿“毀約潮”？
首先是消費者端，出行熱情高漲。今年的五一假期，是防疫政策調整后，除春節外的第一個長假。而且五一假期通常只有三天，今年調休后有五天，這都激發了大家出行的熱情。
其次，在民宿端，根據多位民宿老板的反饋，疫情三年里，很多顧客擔心臨時封控，都是臨時下單，只提前一兩天預定，沒想到今年消費者下單很早，在年初就開始定五一的房間，自己的確沒來得及調價。同時，也和他們對市場預判失誤有關，“沒想到臨近五一時，可以漲價到那么高”。
民宿管家余小小告訴深燃，他們一般在年初會大致制定全年的價格，遵循的方式是，大節假日在原價基礎上漲500元，有三天假日的漲200元，只放一天假的節假日，一般不漲價。到了假期臨近時，還會再微調價格。
她表示，今年有一個預判失誤，沒想到五一的房被預訂得這么早、這么快。“今年春節后，就有人訂五一的房了”。當時他們還沒有來得及調價，有客人是按照原價訂的，為了保持口碑，他們還是照常接收了，“除非沒有房間，才會拒絕訂單”。但吸取教訓，現在他們已經把十一、春節假期的房間，提前鎖住了。
莫干山歸歟山居民宿主周周告訴深燃，她一般是提前兩個月改價，在3月初，就有老顧客來預訂房間，她還有些驚訝，“這么早就訂房？”，畢竟疫情三年里，大家訂房都臨時預定了，當時她以7000元包棟的價格把民宿租了出去，比去年的6300元高了一些，但比疫情前的8300元還少了1300元。
“預判到了市場肯定會復蘇，但那時候沒有想到會那么早訂房”，她表示，她還是會遵照約定的預定履行合約。之前三年很多民宿虧錢、倒閉，急需回血的民宿很多，“大家的選擇不盡相同，有的民宿主寧愿毀約都要漲，賣假貨‘假一賠三’，六倍的漲幅對于急需回血的民宿主來說，在沒有約束的情況下誘惑力很大。但其實尊重契約精神，才能持久做好民宿。”
很多遭遇毀約的消費者，向預訂的平臺發起投訴。根據深燃多方了解，不同平臺給出的解決方案不同，有的是補差價，有的是賠償首晚房價的三倍價格，有的送了一些優惠券，但大部分難以讓消費者滿意，原定的出行計劃已經被打亂。
余楊預訂民宿的平臺，客服一開始說會和民宿方溝通，但后來表示，只能給首日房價三倍的賠償，算下來只有300多元，對比漲價后2380元的費用，杯水車薪。他不同意，最后，平臺還是強制取消了訂單。
后來他通過另一家平臺預訂東極島的民宿，再次遇到了房主退單的情況，這家平臺給出的解決辦法是補償差價。
張雨和平臺溝通時，最初平臺表示只能賠償380元的券，后來漲到了1100元，但這也于事無補。因為住不了原定的別墅，張雨和朋友幾家人的聚會泡湯了，只能分頭行動，重新各自單獨訂民宿，這時價格已經大漲，“我新訂的民宿，平日一晚價格150元，五一假期漲到了850元”。
而耿庚投訴到某民宿平臺后，平臺方表示，只能補償她50元的優惠券，并幫她申請退款。她表示要向工商部門投訴，希望平臺提供店家的相關證照，才得知該店家連經營許可證也沒有。
只有原本只預定了一晚的林蓮，對平臺處理的結果滿意。最后平臺賠償了他們首晚三倍的房價，算下來是1050元，他們另租了兩間房，一共花了1400元，減下來他們也只承擔了350元的房費。
這也暴露了平臺對民宿約束力有限的問題。
一位平臺人士對深燃表示，一般對于這類違約商家，平臺會對其罰款或扣信用分，后者會影響商家評分或者在平臺上的排名。
但在漲價帶來的高回報面前，這些都失去了效力。
余小小告訴深燃，在有的平臺上，顧客消費了才能評價，商家會相對重視評分，但有的平臺上，顧客不消費也能點評，商家就沒那么重視評分。
同時，有8年民宿行業運營經驗的大飛也對深燃表示，民宿從業者原本就相對混雜，現在民宿入駐OTA平臺，也很簡單，入駐一些平臺“甚至連保證金都不要”，這意味著，平臺要罰款，也無從罰起。
經營民宿的門檻相對較低，平臺約束力也有限，這都加大了現在的亂象。

民宿毀約，傷害的不止是消費者

這次的民宿“毀約潮”，將民宿行業脆弱的誠信擺在了大眾面前。
根據中領《2022年民宿行業研究報告》，2020年我國在線民宿房東數量為45.8萬人。
報告提到，2011年，在國內共享經濟驅動下民宿興起，十幾年過去了，這是一個還在成長的市場，市場規模目前處于百億量級。2019年，民宿市場交易規模突破200億元，與同屬于住宿領域的酒店相比，還有較大差距，后者的市場規模在5000億元左右。
這個還在成長中的市場，需要從業者的共同努力，但現在，一些只顧眼前利益的從業者已經傷害了不少消費者的信任。
大飛表示，民宿很早之前的定義是“共享”。房主把自己閑置的房間共享出來給他人，后面才慢慢發展成類似酒店的品類，但行業里還是有很多個人投資者，并不都是企業化的運營。
因此，民宿也分為專業民宿和普通個人民宿，做連鎖的專業民宿，已經接近酒店的標準，但個人民宿準入門檻較低，“很多人的理解是，民宅稍微整理一下開個店，甚至不去辦證，也一樣經營”。
這也給一些從業者帶來了煩惱。一位民宿老板表示，他們是想做精品民宿，但沒有民宿分級，“導致很多口碑不太好的民宿，把民宿這兩個字傷害了。一些民宿只是拍照好看，服務不好，也不做回頭客。”
這都給還在成長中的行業，一記重創。
那么，在“毀約潮”中，民宿和平臺分別應該承擔怎樣的責任？
北京天馳君泰律師事務所高級合伙人鄭小強律師告訴深燃，商家和消費者之間構成合同關系。
“如果預訂界面或預訂過程中，商家沒有明確列出其可以單方取消的情形，也沒有與消費者事先協商一致，又不符合法定單方解除事由，則無論是什么理由或原因，都不能免除商家對消費者應付的違約責任”，他表示。
商家擅自退單毀約，侵犯消費者的合法權益，違反了《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》等法律法規。
這其中，商家應該承擔的責任不同。如果是擅自退單毀約，商家應該承擔繼續履行合同義務，采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
而商家虛構各種理由退單毀約的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款的三倍。如果因為不可抗力使得不能實現合同目的，可以法定單方面解除合同。但即便真的屬于不可抗力，也可以要求商家出示相關文件證明。
而OTA平臺方面，相當于提供了一個供商家上架旅游住宿產品的平臺，方便消費者挑選，他表示，“不少OTA平臺會與民宿簽訂商家入駐協議，完全可以在協議中要求商家不能隨意取消住宿訂單、設置平臺處罰規則”。
“如果OTA平臺明確向消費者承諾了商家單方無理由取消訂單的后果，則需要按承諾履行，否則構成對消費者的違約。當然，如果OTA平臺明知或應當知道民宿商家利用OTA平臺侵害消費者權益，但沒有采取必要措施，則需承擔連帶責任”，鄭小強表示。
在他看來，“商家的擅自毀約行為，表面是不惜一切追逐短暫的眼前利益，實際上反映的是，當商品的市場需求突然猛增而導致價格大幅度上漲時，商家如何平衡好誠信原則和利益原則的關系。為了眼前利益放棄誠信經營，勢必影響長遠利益，得不償失”。
這是耿庚解封后第一次出去玩，選擇民宿是因為和朋友們一起，想要一個像家一樣的房間，而且和酒店不一樣，她預訂的民宿還能帶寵物。據她觀察，周邊同類房子價格都漲到1000多元了，這次出行，她計劃了好幾個月，做好了吃喝玩樂的筆記，但可惜“合適的房子都快沒了，我估計要睡沙灘了”，她有些無奈。
*應受訪者要求，文中耿庚、余楊、張雨、余小小、大飛均為化名。
本文轉載自深燃（ID：shenrancaijing），已獲授權，版權歸深燃所有，未經許可不得轉載或翻譯。

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