這回戳中當代“牛馬”心巴的，不是9.9一杯的咖啡，而是為愛而生的胖東來。
回答這一問題之前，我們需要明確一點：在不觸碰法律底線的前提下，真實商業世界中任何一種做法其實都沒有絕對的對錯之分，無外乎關于利益與價值取向，是市場的自由選擇。
也許當Manner的風波過去，大家會發現這樣的輿論并不會產生任何實質性影響，樓下無論是Manner還是Banner，當我需要一杯10塊左右的咖啡時，我還是會端著杯子去買。市場這只看不見的手無形中甚至驗證了企業踐行Manner式管理的“正確性”——只需要忍受時不時的負面輿情，就可以以更低的成本繼續在行業里卷下去。
但事實果真如此嗎？
時間倒推10年，也許確實如此，不過我們也需要看到，當前市場內外的相互作用力正在變化。
無論是高質量發展背景下更嚴格的監管環境，還是競爭更為殘酷、供大于求的消費市場，亦或是對社會環境議題、品牌價值觀更為敏感的年輕一代消費者，都預示著我們正在步入一個以ESG框架為代表的新型商業敘事環境（點擊查看新型商業敘事是什么、為什么）之中。
在ESG框架下，員工究竟應該被如何對待成為了一個可被評估、評價的事項，這意味著圍繞一家企業對待員工的方式，社會層面正逐漸形成一個有據可依的評價標準。
本篇內容我們將聚焦以餐飲、零售為代表的服務行業，看看這類企業在人力資本這一議題上可能產生的負面結果都有哪些？它們如何發生？多大程度上需要引起企業重視？這類風險又如何管理？也許成為胖東來不是所有企業的追求，但至少怎樣避免成為下一個Manner？
人力資本，不應困在系統和數字當中
任何多多少少了解過ESG報告的讀者可能都知道，ESG報告中一個不可或缺的板塊叫做實質性議題分析，在這一部分，企業需要明確列出ESG三大維度下各類細分議題對企業產生的實質性影響程度和重要性，并以此為依據劃定企業經營過程中需要重點關注的實質性議題。人力資本便是實質性議題中的一類，各家評級機構對其定義的邊界不同，但整體指標基本一致。
何為實質性議題？
實質性議題是指體現報告組織重大經濟、環境和社會的議題，或對利益相關方的評估和決策有實質影響的議題。
根據國際財務報告準則基金會（IFRS Foundation）發布的“IFRS S1標準”，實質性議題指能夠合理預測到會對公司未來發展前景造成持續性的相關風險或機會的信息；
歐洲可持續報告標準（ESRS）中提出了雙重實質性原則，其主要涉及兩個維度：1. 財務實質性：即議題對組織價值創造的影響，如對組織的發展、績效、聲譽等產生的影響；2. 影響實質性：即組織對外界經濟、環境和人的影響。當一個議題無論從影響角度還是從財務角度都是具有實質性的，那這個議題就具有雙重實質性。
數據來源：晨星Sustainalytics《ESG實質性議題指南》
而在MSCI明晟公司的評級系統中，人力資本是歸屬于社會（Social）層面的二級主題，包含員工健康和安全、人力資本開發（發展）、勞工管理和供應鏈勞工標準四個子議題。
Manner事件中，員工向顧客潑咖啡粉的行為是一個非常典型的勞工管理風險暴露，按照MSCI定義，勞工管理風險主要指：1. 因員工不安的狀態導致的延遲交付；2. 產品質量和生產效率的下降；3. 因品牌聲譽損傷而失去市場機遇、市場占有率或定價權。很顯然，Manner這次將3類風險集中呈現了，雖然短期對于其經營沒有直接的顯性影響，但作為一家仍在融資期的企業，這一嚴重依賴人效的商業模式和企業管理層與員工緊張的勞工關系也值得投資者再三考慮一番。
而在風險暴露之前，企業管理者、投資人、監管方往往需要能夠提前了解、評估這家企業的風險程度，MSCI對企業在這一議題上的管理評價指標主要由戰略層面表現+運營行動表現+結果層面表現構成。
但如果企業本身只針對這些層面的具體指標進行點對點的糾正改善，也會陷入“頭痛醫頭腳痛醫腳”的陷阱之中，因為商業組織作為一個身處大復雜環境中的獨立小復雜系統，牽一發動全身。很多分析文章也指出Manner員工的行為是高強度勞動下心理壓力所致，這對應的其實是員工健康和安全這一子議題。
泛心理學賬號KnowYourself在《是什么逼瘋了一個Manner店員？》一文中指出了這背后的“情緒剝削”現象。情緒勞動，與腦力勞動和體力勞動一起構成迄今為止人類勞動的三大形式，而無償的情緒勞動便往往以“情緒剝削”的形式出現，數字化則加劇了這一特征。
2020年，一篇《外賣騎手，困在系統里》讓公眾看到算法背后的權力與控制，時間過去4年，廣大的服務從業者似乎不但沒有走出這個系統，反而在一個個評價指標里越陷越深。從外賣小哥到家政阿姨，從咖啡師到網約車司機，事實上，“情緒剝削”廣泛存在在各行各業。當前的“情緒勞動是數字控制的結果，同時數字控制也是實現情緒控制的平臺。這是由于情緒工作在一個特定平臺的監管環境中進行......反饋、排名和評級系統的存在也正是制定技術規范形式的控制和監控工作的基礎。”[1]
這樣的評價系統和管理機制如果沒有改變，“情緒剝削”的現狀便也不可能改變，更為諷刺的是，本該從自定義系統中受益的服務業企業，也很難單純因為極致的人效而獲得更多的生存空間和機遇，畢竟一杯純機器的咖啡已經可以做到5元以下了。
與此同時，胖東來似乎從一開始便選擇了一條與“效率至上”相反的路徑，這家中國本土生長出來的區域零售企業與生于海外的ESG概念可謂風馬牛不相及，但在其內部會議記錄分享資料中，創始人于東來對企業綜合評價標準與ESG框架的很多指標高度一致，而其在實際行動上更是比大部分高呼口號的上市公司ESG實踐更為超前和徹底。
圖片來源：胖東來商貿集團【東來哥會議記錄分享】
可以看到在這11條評價指標中，有6條與員工權益直接相關。而在胖東來“爆改”的步步高、嘉百樂和永輝超市門店中，員工薪酬和福利也與商品結構和服務標準一起成為三大“殺手锏”。
將員工從掣肘的成本轉化為聲名遠揚的資本，胖東來確實做到了。除了客觀層面的運營手段外，其內核在于股東對利益分配的態度，這也呼應了CBNData在ESG研究先導篇對于傳統商業敘事和新型商業敘事在價值取向上的核心分歧。畢竟利益分配比例不是算法，而是只有人才能給到的答案。
服務業企業如何管理人力資本風險？
不過大部分企業并不具備胖東來這樣強企業文化輸出的能力和基因，更缺少這種逆勢而行的格局和勇氣。在市場競爭更加激烈的情況下，這類風險只會被更加放大，普通服務行業企業應當如何管理這類風險？
作為評價依據的ESG框架并不能給出答案，因為ESG風險本質和ESG框架如何定義議題無關，這些利益關系背后的矛盾才是風險爆發的癥結所在。
回到我們聚焦的服務行業，其實長久以來，員工之于服務行業的重要性是公認的，奈雪的茶、海底撈和九毛九在自己的ESG實質性議題分析中都將員工置于一個十分優先，甚至不低于消費者的位置。
從上到下依次是：海底撈、奈雪的茶、九毛九 圖片來源：2023財年企業年報、企業ESG報告
但是落在具體的個體層面，企業卻往往更期待每個具體的員工成為標準化的“機器”——標準、高效、不出錯、不情緒化、隨時可替換，從傳統的風險管理和成本控制的視角來看，這是非常合理的訴求。但當機器真正開始替代人類，人類開始和機器卷效率的時候，一些過往被忽視的矛盾便顯露出來——人不是機器，人會生理不適、會有情緒、會有自己的想法和態度，當然同時也會有給消費者創造獨特體驗、產生情感連接的創意和能力。
在底層技術要素發生重大變革的當下，服務業企業從業務設計和崗位設計初始階段便將員工作為人的價值納入企業價值考量是最為根本的風險防范措施，這也呼應了ESG框架下人力資本中勞工管理、健康和安全之外的另一個子議題“人力資本發展”。
CBNData曾在《2023中國消費品牌增長力白皮書》中表示，“風險管理不是一個簡單的從識別到應對的過程流程，或者某一單一職能部門，而是‘一種與戰略制定及實施相整合的文化、能力和實踐，旨在創造、維護和實現價值過程中管理風險’。風險管理不僅僅為企業守住生死存亡的生命線，更有可能從戰略層面為企業帶來積極的價值提升。”
換言之，當人的發展與企業的發展在同一軌道上時，原本的風險便有可能轉化為未來企業增長的機遇。這也是小公司紛紛倡導“學習型組織”，大公司紛紛布局“內部孵化器”的原因，對于服務行業員工，尤其是一線員工而言，充分的主觀能動性和自主決策空間是優化業務流程、為顧客創造獨一無二體驗的必要前期條件，少一些控制，多一些激勵，員工在實現自我價值的同時也能為企業創造真實的價值。曾幾何時，Manner也因咖啡師的創意拉花在社交媒體上贏得過消費者的喜愛和關注，這是人力不可被機器替代卻又真實存在的價值。
晨星Sustainalytics在人力資本管理中強調了多樣性、平等和包容性（DEI）的重要性，作為衡量員工發展的重要維度，DEI也正在被越來越多的企業認知和實踐。與過往大眾理解的性別平等、LGBTQ群體友好、殘障員工比例等具體評價指標不同，DEI作為指導企業發展人力資本的戰略具體包含6大維度：戰略級勞動力規劃、學習和發展、員工參與、員工價值觀、創新工作方式、精神健康和福祉。
圖片來源：晨星Sustainalytics《Human Capital Management Stewardship Programme》
在過往幾十年的高速增長環境中，效率至上、野蠻生長的慣性思維已然流淌在每一個想做大做強的中國企業血脈之中。所以當面對更為激烈的競爭格局，更難擴張的市場環境，“卷”似乎成為了無需懷疑的唯一生存法則——卷價格、卷坪效、卷人效，友商的時代不再，重要的是干翻別人、卷“死”自己。
但這不應該是商業的未來。
在中國經濟發展結構轉型的重大節點，我們正步入一個服務業比重不斷上升的未來，企業如何對待服務從業人員一定程度上決定了整個社會對服務從業人員的認知和態度。正如聯合國17個可持續發展目標（SDGs）第8項“體面工作和經濟增長”所描述，持續缺乏體面的就業機會及投資和消費不足侵蝕了作為民主社會根基的社會契約。值得警惕的是，創造高質量的就業崗位仍將是幾乎所有經濟體2015年之后長期面臨的主要挑戰之一。
圖片來源：聯合國經濟與社會事務部-可持續發展目標司
時代的挑戰，終會以更具象的形態落在企業和個體頭上，回歸開頭的問題：我們有可能把胖東來這類看似“另類”的創新商業實踐變成“新常態”嗎？
商業的形態并不是一個非黑即白的二元對立問題，ESG實踐也好，胖東來的經商之道也罷，創新無定法，結局無常數。唯一可以確定的是，在服務行業的矛盾顯化的當下，繼續在錯誤的惡性競爭中互相傷害，斷送的不僅是企業的生命，更是整個產業和經濟的未來。
撰稿 | 三木
資料來源：
[1] 王蔚.數字資本主義勞動過程及其情緒剝削[J].經濟學家, 2021(2):15-22.
[2] CBNData：《大公司“塌房”背后，ESG何以成為未來商業必爭之地？》，2024.06
[3] CBNData：《2023中國消費品牌增長力白皮書》，2023.08
[4] KnowYourself：《是什么逼瘋了一個Manner店員？》，2024.06
[5] 中倫視界：《企業ESG報告實質性議題選擇（上）：實質性議題概述》，2024.06
[6] 晨星Sustainalytics：《Fundamentals of ESG Materiality: An Overview for Investors》，2024
[7] 晨星Sustainalytics：《ESG Risk Ratings Methodology Addendum: Descriptions of Material ESG Issues》，2024.05
[8] MSCI：《ESG 評級方法論》，2024.02
[9] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Labor Management Key Issue》，2023.10
[10] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Human Capital Development Key Issue》，2023.10
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