簡單、可信賴，是評價一款互聯網產品的基本標準，也是互聯網公司對自己的基本要求，也是攜程需要重新思考的問題。
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疫情期間，為了配合疫情的管控，減少疫情的傳播，眾多消費者降低了出行的選擇。2023年，疫情已經成為過去，中秋節和國慶節連到一起，出行和旅游的需求成功得到釋放。
據文化和旅游部數據中心測算，在8天法定假期的刺激下，國內旅游出游人數8.26億人次，同比增長71.3％；實現國內旅游收入7534.3億元，同比增長129.5％。旅行數據已經大幅回溫，出游人數甚至較2019年增長4.1%。
對于國內旅游服務者，特別是領頭羊攜程來說，2023年，特別是國慶和雙11將會成為一次巨大的挑戰。一方面是，自身還能否獲得消費者的認可，另一方面，在這個關鍵時刻，是否能夠服務好消費者。
每逢佳節被投訴
2022年全年，攜程的凈營收為200億元，同比保持穩定；凈利潤為14億元人民幣，相比2021年凈虧損為5.5億元，實現三年來首次年度盈利。不過，相比較2019年的357億元人民幣營收和65億元凈利潤，依然有著較大的差距。
2023年上半年，攜程總營收204.45億元人民幣，同比增長151.79%，盈利40.06億元人民幣，同比增長535.43%。國慶節已經過去，不過馬上將迎來雙十一。國慶假期，攜程能否保持高速增長嗎？
假期開始之前，攜程就遇到了巨大的挑戰。9月26日，浙江的一位民宿老板發視頻說，自家民宿在不知情的情況下被攜程平臺漲價，原本680元一晚的房間，被偷偷改成了在國慶期間2780元一晚。十一假期還未正式開始，就從攜程在手說走就走，就變成了攜程在手看清再走。
攜程則對此回應，漲價是工作人員誤操作，已修改解決。
雖然這個事件沖上了微博熱搜，不過因為爆料的時間與十一假期相鄰太緊，對于消費者的決策影響并不大，已經決定行程的消費者，也很少會作出改變。不過，因為事發時間距離假期太近，隨著假期的開始，這一事故直接被沖散。
10月6日，攜程發布了《中秋國慶旅游總結報告》，報告顯示國內旅游訂單同比增長近2倍，五一增長一成；出境游同比增長8倍多；國內游訂單中，國內機票預訂量同比增長超20%，國內酒店預訂量同比增長近1倍，國際酒店預訂量同比增長超3倍。
對于旅游服務企業來說，越是旅游高峰期，就越應該重視服務質量。在這次十一假期，攜程卻受到了一些消費者的投訴和質疑。比如，在黑貓投訴上，有消費顯示，因為意外情況無法出行，攜程并不愿意全額退款，給消費者提供了退款途徑，按照要求操作后依然不退款；也有消費者投訴，攜程銷售的產品與實時并不相符，且行程不明細。
在黑貓投訴上關于攜程的投訴已經超過了6000條，我們尚不確認是否有店大欺客的情況。
今年8月，微博上認證信息為默安科技創始人兼CTO的云舒，就發微博怒懟攜程，說自己作為攜程黑鉆用戶，被坑了。買票的時間，不知不覺地就被攜程給勾選了貸款服務，然后被告知有1000塊的逾期還款的時候，攜程還引導該用戶只還10%的最低還款額度，剩下的錢放在攜程賬戶里留存。
這位擁有一定社會地位的鉆石用戶的吐槽，很快就引起了網民和攜程的高度關注，攜程的態度或許也有不同。反觀，一個普通的消費者，想要在投訴網站上維權，難度并不小。
雙十一，攜程能否扭轉口碑
2020年，梁建章開啟了旅游產品的帶貨直播，《2020攜程“BOSS直播”大數據報告》數據顯示，攜程以《BOSS直播》為核心、《周末探店》和《境外本地》直播雙輪驅動的直播矩陣，40余場直播累計GMV超11億元。
梁建章開始帶貨直播，對于攜程和整個旅游行業都有巨大的觸動和幫助。
對于攜程來說，艱難時刻老板躬身入場，可以帶動團隊工作熱情，在采購方面能拿到更優惠的價格，從而為用戶重建安全感和消費信心；對于整個旅游行業來說，梁建章以個人的努力激勵眾多從業者克服困難，走出困境。與此同時，讓眾多從業者認識到旅游產品特別適合在這個時間里直播，可以很好地促進未來的旅游消費。
梁建章的帶貨，就好像是一柄雙刃劍，為攜程帶來了眾多的競爭對手，曾經的合作伙伴也都紛紛入場，從而蠶食攜程的市場份額。
如今打開短視頻和小紅書等平臺，旅游直播已經成為了重要的賽道。據巨量引擎城市研究院統計，2022年第一季度，抖音旅游相關的直播間數量同比增長3817%，觀看旅游內容直播次數增速達2143%，超1800萬人通過直播鏡頭在“云端”領略各地風土人情。
《2023抖音旅游行業白皮書》顯示，2022年1月至2023年3月，旅行類各類企業賬號通過抖音短視頻、直播帶貨形式助力下單880萬次，其中95%的成交額以直播形式完成。消費者通過直播畫面，可以全方位了解酒店、飯店、旅游景區等，與此同時，實時地溝通解答，可以更直觀解決消費者的疑問，從而更容易達成交易。直播帶來的震撼，是圖文并不具備的。
雖然攜程也有直播，但是流量無法與短視頻相提并論，一旦銷售場景到了其他平臺，攜程的優勢將會大大降低。當然，攜程也有自己的優勢。
相比較單一的直播帶貨，攜程服務更加全面，在這里可以實現旅游的一條龍服務，可以降低消費者的操作難度。
技術，也是攜程這樣的平臺的一個優勢，其中典型的就是搶票服務。十一期間，筆者需要購買從蘭州到北京的高鐵，手動購票很難，只得將這一希望交給攜程。交了幾十元的服務費后，也成功搶到了火車票。哪怕知道，攜程的搶票功能是損害別的購票人的利益，但作為受益人，依然會選擇使用這一功能。
攜程同樣有品牌優勢。當前短視頻的崛起明顯加速，但過去二十多年積累的品牌優勢，在短時間內還是攜程的一個重要護城河。
過去這么多年，網上關于攜程的投訴和圍剿并不少，特別是大數據殺熟。不過因為選擇有限，消費者都選擇睜一只眼閉一只眼。不過，當前市場格局已經變了，簡單、可信賴，是評價一款互聯網產品的基本標準，也是互聯網公司對自己的基本要求，也是攜程需要重新思考的問題。
2023年上半年，攜程交出了亮眼的成績單，全年能否趕超2019年的356.7億元人民幣的營收和70.11億元人民幣的凈利潤，雙十一業績至關重要。
另一方面，也可以驗證，9月底的私自改價事件，是否會在雙十一對攜程產品銷售有所反饋。這也將關系到短視頻和直播時代，攜程是否還可以肆無忌憚地忽視用戶訴求。
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