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風暴中的“僅退款”，無人滿意

無論怎樣打補丁，世界上并不存在沒有漏洞的規則。

卡菈克 新周刊2024年9月3日
“僅退款”，毫無疑問是近一年電商行業最具爭議性與話題性的規則。
2021年，“僅退款”首次在國內電商平臺中出現。起初，這僅僅是單個平臺的“獨有”規則，但隨著電商廝殺猛烈，其他電商平臺再也無法獨善其身，紛紛在壓力中跟進。
時至今日，“僅退款”規則已經成為國內主流電商平臺的標配。
三年多的時間內，風暴中心的“僅退款”裹挾著商家、買家、平臺三方不斷糾纏，并從一個中性的維權政策，變為“薅羊毛”“白嫖”的代名詞，沖突也隨之愈演愈烈。諸如商家驅車百里尋找“僅退款”買家、買賣雙方因“僅退款”對簿公堂的沖突事件層出不窮。
近一個月，律師王小品提供了900多次與“僅退款”相關的法律咨詢，其中大部分法律咨詢來自各個電商平臺的商家。王小品告訴《新周刊》，除了一些法律意識淡薄的消費者外，更多商家起訴的，其實是那些利用“僅退款”來牟利的黑產。
“有些人在二手平臺銷售產品，等到有顧客下單后，他們再去電商平臺下單，最后以商品質量問題、假冒偽劣問題等為借口進行‘僅退款’，他們稱之為‘零成本進貨’。”
“僅退款”漸漸背離初衷，成為被惡意濫用的武器，而高度敏感的商家同樣繃緊神經，這是一個各方都難以承受的代價。
矛盾層層累積，平臺正在謀求改變。
而在更早前的8月9日，淘寶已正式實施“僅退款”優化策略。根據新規則，淘寶店鋪綜合體驗分4.8以上的店鋪，淘寶將取消售后干預，不會主動介入已收貨的“僅退款”申請。而對于4.8分以下的商家，淘寶會根據商家體驗分給予不同程度的自主處置權限。
此外，淘寶升級了針對消費者的行為異常模型，拒絕不合理的“僅退款”請求以保護商家權益。淘寶內部人士向《新周刊》透露，“這一次是真的想把這種傷害商家的行為，盡我們所能地解決”。
據淘寶公開數據，“僅退款”新規上線后首周，淘寶天貓全平臺對于“已收到貨“僅退款”場景的介入減少了20%，同時不合理的“僅退款”申請數量也有所下降。
商家的經營體驗已有改善，但在采訪中，《新周刊》發現一些商家的反饋，仍然是希望徹底取消“僅退款”。
商家的抵觸情緒，一部分也許的確出于經營利潤考慮，而更深層次的顧慮，或許來源于過去三年長期與惡意“僅退款”和“羊毛黨”鏖戰造成的PTSD。

在系統中身心俱疲的店主

“身心俱疲。”
在采訪時，一位女裝店主根兒對新周刊表示。接受采訪的前一天，因為剛剛在發貨后遭遇“僅退款”， 她失眠到凌晨五點， “這單即使能追回，郵費也賠掉了”。
根兒的淘寶店已經營了10年，商品客單價和復購率都不低，對于她這樣的優質商家來說，“僅退款”訂單并不會大批量地發生在她的店鋪內。淘寶內部人士也告訴新周刊，自去年12月26日正式上線“僅退款”政策，淘寶天貓發生的“僅退款”訂單占比是國內的行業最低水平。
但，無所損失多或少，每一次“僅退款”的發生，本身都會讓商家身心疲憊。
最近一周，根兒的店鋪新增了5筆“僅退款”的訂單，比起金錢的損失，根兒更多感到委屈，“（‘僅退款’）有時賣家還來不及發現，平臺就秒退了，貨發走了，款也沒了”。

今年4月，在根兒已和買家協商退貨換貨的情況下，平臺主動為顧客進行“僅退款”并成功。（圖/受訪者提供）

在根兒看來，如果出現“僅退款”的售后申請，平臺至少不應該在賣家還未看見的情況下，“秒退”并且關閉訂單，再等著賣家自己發現問題。她的經歷并不罕見，一些商家已經總結出了應對策略，“惡意下單一般是一打單就取消，打單一天之內如果客戶沒有取消，正常發貨即可”。
這樣的應對策略，乍看之下沒有問題，但如果從消費者視角來看，無疑損害了其權益。一位來自“僅退款”多發地區的消費者，有可能會因為收貨地址而被商家懷疑下單動機，從而被商家試探、觀察，被迫拉長整個物流時長。
而除去物流成本和貨物成本，更多時候，賣家和買家在“僅退款”上的爭端早已超脫了簡單買賣關系，演變為“爭一口氣”的對錯之分。
另一位同樣在淘寶經營10年的店主王大一告訴《新周刊》，“我們做小眾商品，很珍惜顧客群。明明本本分分做生意，認真對待了每一筆訂單，最后還會被‘僅退款’的話，真的會非常生氣。‘僅退款’訂單可能本身占比不多，但是申訴的時間，是處理普通訂單的十倍百倍都不止。”
一些“僅退款”訂單，在商家看來，是非常無理的訴求。王大一回憶，曾經有位顧客在店鋪里買了17樣商品，過了四個月，顧客找到她說其中4樣商品漏發，王大一因拒絕售后申請而被對方投訴。
“對方讓平臺客服給他打開了4個月前的訂單售后入口，要求“僅退款”。我們拒絕，平臺介入判定我們輸。”
王大一決定申訴，“我們花了2天時間從3臺手機里，找到了當時的打包視頻。打包視頻非常清晰地記錄了揀貨、對貨，分裝、裝盒，一直拍到最后快遞外包，直到整個清臺為止（商家打包會要求臺面清空，表示東西都裝進去了，沒有遺漏）。我把證據附件上傳申訴后，馬上被判定無效。”
失敗后，王大一又聯系了電話座席和云客服，反復申訴，反復被拒。到最后王大一認為申訴已經不是為了錢了，“就想問問，顧客4個月前買的東西不見了，跟我們有什么關系？當然，最后還是輸了”。
對于一些單價低、品質差的商家而言，“僅退款”的確是約束商家的機制，在理想情況下，“僅退款”規則可以倒逼這部分低質商家提升貨品品質。
但對更廣大的普通商家甚至優質商家而言，“僅退款”帶給他們的更多是精力的磨損，他們處理的“僅退款”訂單未必多，但只要有幾次是令他們感到委屈或不公平的，他們對于“僅退款”規則的負面印象便很難消散。
更何況，很多賣家的申訴過程也說不上順利，他們大多在申訴的過程中感受到孤立無援，發起申訴像是主動走進一個“自證陷阱”。
王大一對《新周刊》表示：“你會發現在申訴的每一個瞬間，賣家都是有原罪的，無論你準備了多少證據，打包視頻、快遞稱重截圖、快遞師傅的證詞，甚至有一次簽收方快遞公司都愿意幫我們證明的情況下，商家依舊不會被支持。”

當“僅退款”變成一種道德審判

但回歸到最初，“僅退款”是一種保護消費者權益的手段，這一點始終無法反駁。即便在“僅退款”人人喊打的當下，消費者收到殘次品后選擇“僅退款”也是完全合理合法的選擇。
畢竟電商行業中，的確有大量售賣假貨、以次充好的“年拋”商家存在。
而在“僅退款”之前，買家少有維護自身消費權益的手段，在10年前，消費者還可以靠給出“好評”“差評”來維護購物體驗，但隨著“刷評”已經成為電商產業鏈中的一環時，這點消費者權力顯然已被稀釋了。
盡管目前大多數關于“僅退款”的法律訴訟都是賣家起訴買家，但其中也有不少買家勝訴的案例，消費者@留下來的就在社交平臺上分享了自己積極應訴并勝訴的經歷。
據@留下來的所公布的民事判決書，2023年11月，他在某電商平臺的店鋪購買了一箱碳酸汽水。到貨后發現汽水存在質量問題，一連開了六七瓶汽水都沒有“汽”，與自己在官網上買的正品完全不同。隨后，該用戶與商家進行售后溝通，并發送了汽水的視頻與圖片，要求“要么‘僅退款’，要么余下的這幾瓶退貨退款，商家承擔運費”。
但商家拒絕了他的售后申請，隨后平臺介入后對用戶進行了“僅退款”，因此商家對他進行了起訴，但這次法律沒有站在賣家的一邊，用戶維護了自己的正當權益。

僅退款本應是買家合理維權的工具。（圖/pixabay）

在商家商品確有問題的前提下，用戶申請“僅退款”的確是一種合情合理的選擇，比如飲品即便寄回也影響二次售賣，而將貨物寄回的運費同樣也是消費者維護自身權益的成本之一。
在理想情況下，“僅退款”是沒有問題的，可以讓那些權益受損的消費者更強勢地保護自己，促使讓那些掛羊頭賣狗肉的商家，盡早結束自己的生意。
但在被羊毛黨頻繁下場濫用之后，約束震懾商家的武器，也變成了懸在消費者頭上的達摩克利斯之劍。
尤其是在社交媒體上，是否使用“僅退款”已經逐漸演變成一場道德審判。
使用過“僅退款”的消費者，極容易被先入為主地貼上“愛白嫖”“愛占小便宜”的負面標簽，在評論區，而一旦有人站在消費者視角辯解，很大概率也會被嘲“知道你愛白嫖”了，在一些匿名樹洞投稿中，也有用戶將“僅退款”與“窮酸”掛等號。

在樹洞的匿名投稿中，也有網友對家人使用“僅退款”表達出“恨鐵不成鋼”。（圖/微博截圖）

被撕裂的信任關系，還需要時間修復

某種程度上來說，過去三年一刀切的“僅退款”規則，的確撕裂了消費者和商家之間的信任。
今天的商家已經很難將“僅退款”理解為消費者正常的維權行為，而是從一開始就預設其動機自帶惡意。在惡意“僅退款”的糟糕名聲之下，許多可以正當發起“僅退款”的消費者，都會在售后頁面躊躇不已。
王大一告訴《新周刊》，因為一些惡意“僅退款”的案例，目前電商行業已經有所謂的潛規則：“比如中學地址不發，‘野雞大學’地址不發，XX全省不發等等。有時候我們看到收貨地址是符合這種潛規則的，也會很慌，該不會是要“僅退款”的吧。”
“但實際人家可能是非常好的優質客戶，評價都寫得很長很認真，很喜歡我們的產品，那我們也會很內疚，因為我們帶了預測的歧視。”
王大一坦言，這種情況之前是沒有的，她不會想到某某地方的訂單要小心，也不會聽到彈窗退款消息就很敏感。
王大一也認可“僅退款”有存在的合理性，她補充道：“有的時候我們會主動‘僅退款’，比如東西本身在5-10元之間，但買家退回的快遞費可能要七八元，我們補發一個可能還要再付10塊錢，我但凡腦子沒問題，都會主動邀請對方‘僅退款’。”
在她看來，沒有“僅退款”政策之前，絕大部分售后問題都會在投訴階段之前解決，但平臺“僅退款”和“主動幫買家發起投訴”之類的設計，其實等于宣告：買賣兩方之間必須得輸一個才能解決問題——但是顧客絕對不能輸。
但從平臺視角來看，平臺或許不希望任意一方成為落敗的角色。一位電商行業人士告訴《新周刊》，“其實無論是商家還是消費者，其中都有一定比例的壞人。電商平臺的‘僅退款’政策，就是希望從規則上讓不良商家虧錢。因為那部分傷害消費者利益的商家，他們就應該虧錢。”
在他看來，“僅退款”的想法本身沒有問題，商家對于“僅退款”的不滿，更多來自過去的“一刀切”——哪怕商家在售后糾紛中只有5%-10%的過錯，仍然承擔了100%的損失。
可以預見的是，作為一種震懾商家經營的手段，“僅退款”在未來不會被完全取消。但隨著監管層面的規范、電商平臺規則的完善、買賣雙方的磨合，規則會越來越完善，錯判的案例也會減少。
今年9月1日，《網絡反不正當競爭暫行規定》將正式開始實施，其中第二十四條提出，平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。
淘寶同時也升級了針對“已收到貨‘僅退款’”的異常行為識別模型，對于異常高頻“僅退款”、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為，淘寶將主動攔截這部分用戶的“僅退款”要求。這也會大大節省平臺的人力物力，將更多精力投入到申訴判罰中。
同時，商家申訴后，如果平臺經過調查認證商家商品沒有問題，平臺會兜底將貨款賠付給商家。淘寶也向《新周刊》透露，在新規推行后，商家“僅退款”申訴成功率已經提高了不少。
針對消費者的“僅退款”申請，淘寶也謹慎了許多，正逐步將“僅退款”的處置權交還給商家。比如體驗分4.8分的商家可以擁有完全的自主決策權，而體驗分低于4.8分的店鋪，會根據體驗分、行業調性以及消費者信譽來決定店鋪的自主決策權。
要強調的是，“僅退款”規則自始至終都算不上“惡法”，甚至算得上是消費者為數不多的維權工具之一。
“僅退款”要做的，是讓有需要的人能更便捷、放心、大膽地使用它，也需要讓濫用工具謀取不正當利益的人受到懲罰。必須承認的是，無論怎樣打補丁，世界上并不存在沒有漏洞的規則。
而商家對于“僅退款”的抵觸和疲憊，商家和用戶過去幾年因信任撕裂而造成的裂縫，或許仍然需要更多時間去緩慢彌補和修復。

本文轉載自新周刊（ID：new-weekly），已獲授權，版權歸新周刊所有，未經許可不得翻譯或轉載。

 

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