一邊是消費者的投訴如潮，另一邊卻是啄木鳥的業績節節攀升，啄木鳥維修為何如此割裂？
圖片來源：unsplash
2025年的央視3?15晚會，啄木鳥家庭維修平臺被推到了輿論的風口浪尖。晚會曝光了啄木鳥平臺存在的無病亂修、小病大修，甚至隨意加價等行為，讓消費者們怨聲載道。
事發后，啄木鳥維修先后三次發表聲明，表示已經放棄了公關，轉而選擇每天公布一項整改措施。
這種姿態，看似誠懇，但細細想來，卻并非啄木鳥第一次在3?15晚會上“出風頭”。早在去年，湖北經視和安徽的“3?15”晚會就已經對啄木鳥的收費問題提出了尖銳的批評。
根據灼識咨詢的數據，2023年中國家庭維修市場的總交易額高達7149億元，而啄木鳥作為其中的佼佼者，占據了2.4%的市場份額，是國內最大的家庭維修平臺。
如今，啄木鳥的業務遍布全國300多個城市，擁有10萬名在線接單的維修師傅，服務范圍更是廣泛，從家電維修到防水補漏，再到家具維修和電子產品維修，幾乎無所不能。
但令人費解的是，一邊是消費者的投訴如潮，另一邊卻是啄木鳥的業績節節攀升，啄木鳥維修為何如此割裂？
“維修刺客”啄木鳥，高抽傭下亂象滋生
消費者苦啄木鳥維修久矣。
打開黑貓投訴平臺，關于啄木鳥的投訴已經超過了8000條，其中大部分集中在“嚴重高價維修”和“對維修師傅抽成比例過高”這兩個問題上。
消費者們紛紛吐槽，維修師傅服務差，上門時間慢，讓人苦不堪言。直到315這個特殊的日子，這些問題才如同被揭開的傷疤，集中爆發在公眾視野中。
而在啄木鳥自己的招股書中，也披露了令人震驚的數據。從2021年至2024年上半年，啄木鳥維修平臺分別收到了約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴，累計134萬單，其中大部分投訴都與價格或對服務訂單的回應有關。
這一切亂象的背后，其實與啄木鳥的商業模式有著千絲萬縷的聯系。
首先，被曝光的“維修刺客”亂收費現象，與啄木鳥高額的抽成比例脫不了干系。招股書顯示，啄木鳥的訂單收入僅占訂單支付總金額的約40%，這一比例比其他維修平臺如萬師傅、魯班到家高出二至三倍。
由于平臺抽成過高，維修工程師們為了提高收入，只能在平臺規則和人為干預下想盡辦法多收費。這樣一來，最終買單的只能是消費者。招股書顯示，啄木鳥維修平臺近年來每單平均交易額逐年遞增，從2021年的231.8元/單增長至2023年的250.2元/單。
此外，啄木鳥平臺的輕資產運營模式也是問題頻發的原因之一。維修人員和平臺的關系相對松散，他們并非平臺的雇員或分包商，而是與平臺簽訂合作協議的業務合作伙伴。這種關系使得平臺對維修師傅的約束力大打折扣。
雖然平臺會向維修師傅收取一定金額的保修押金，用于維修服務質量不佳時主動賠付用戶損失，但押金金額通常介于3000元至20000元之間，對于一些嚴重的服務質量問題來說，可能只是杯水車薪。
從2021年到2024年上半年，啄木鳥維修平臺收取的工程師質保金分別為4183.9萬元、7174.4萬元、1.14億元和1.42億元，但這些資金并未能有效遏制服務質量的下滑。
更為嚴重的是，啄木鳥在維修人員培訓和技術支持方面的投入嚴重不足。許多維修師傅一開始并不具備太多的修理技術，而啄木鳥提供的培訓計劃時間極短，只有3—7天，培訓內容也避重就輕，側重于營銷話術的培訓，而非修理技術的提升。
因此，培訓結束后，師傅們開始接單時，由于人工費太低，他們只能從配件上提高收費。如果顧客不接受高價配件，平臺就會和師傅共同說服顧客買單。
此外，家庭維修行業的混亂現狀，特別是缺乏標準化服務的問題，為啄木鳥的不規范行為提供了土壤。
啄木鳥的創始人王國偉直言不諱地指出：“整個行業幾乎99%都是有貓膩的。”
啄木鳥的官方網站上，對于電視、冰箱、空調等不同品類服務的收費標準一欄竟然空白，沒有給出任何合理、可參照的收費標準。這種情況給予了接單工程師繞開平臺向用戶收費的可能，加劇了線下亂收費的現象。
可以說，在“非標”的行業現實和高抽成導致的平臺價格等多重因素的作用下，啄木鳥維修因此成為消費者頻繁投訴的“維修刺客”。
營銷費用居高不下，啄木鳥IPO前景難料
盡管啄木鳥維修頻遭投訴，但其業績卻如同脫韁野馬，一路狂奔。
這家維修界的“獨角獸”在2021至2023年間，營收從4.01億元增長至10.11億元，2024年上半年更是實現了6.23億元的高營收，同比增長率高達45.07%。其毛利率更是驚人，連續三年超過80%，讓一眾企業望塵莫及。
啄木鳥之所以能在家裝維修服務賽道上脫穎而出，離不開家政、維修線上服務需求的快速增長。據中國家電行業協會數據，包含家電保養、維修、耗材更換等服務的市場，每年規?？蛇_4000億至6000億元。
觀研報告網發布的數據也顯示，線上家庭維修服務滲透率從2018年的3.2%上升至2023年的14.5%，預計2027年將上升至25.4%。
在這樣的市場背景下，啄木鳥也獲得了知名投資者的青睞，累計融資金額超過6億元，其中包括58同城創始人姚勁波、小米集團創始人雷軍等業界大佬。
就在啄木鳥全力沖刺上市的關鍵時刻，卻遭遇了一拳重擊。2024年初，它首次向港交所遞交招股書，但遺憾的是，同年7月招股書失效，不甘心的啄木鳥在10月再次遞交招股書。
但近年來頻遭投訴和曝光的亂象，讓公司的公眾信任度大打折扣，這無疑增加了港交所對其合規性的審查壓力，上市之路因此變得愈發艱難。
同時，啄木鳥依賴高抽傭的商業模式也引發了市場的廣泛質疑。雖然啄木鳥毛利率維持在80%以上，但凈利率卻相形見絀。報告期內，其凈利率分別為8.3%、1%、4.8%、6.2%，經調整后的平均凈利率還不到10%。
這主要是因為巨大的營銷投入。根據招股書，啄木鳥每年在營銷費用上的投入幾乎占到營收的一半。2021年至2024年上半年，公司“銷售及營銷開支”分別為1.78億元、2.91億元、4.94億元和2.99億元，分別占當期營收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。
也就是說，公司每收入一百元，就有四十多元用于營銷支出。這樣的投入雖然有助于提升品牌知名度和市場份額，但也對公司的盈利能力構成了不小的壓力。
除了營銷投入外，啄木鳥的行政開支也相對較高。報告期內，公司行政開支分別為1.01億元、1.27億元、1.73億元、1.02億元，在當期總營收中的比重始終保持在20%左右。這樣的財務數據讓市場對其商業模式的可持續性產生了擔憂。
冰凍三尺非一日之寒，啄木鳥積弊已深。啄木鳥目前給到的解決方案是接入DeepSeek自動報價功能，試圖通過智能化手段提升報價準確性。
但業內人士指出，由于過去的數據存在收費不準的偏差，智能報價系統可能仍有漏洞。因此，啄木鳥需要先建立行業標準，實現數據對齊，再談智能化升級。
回顧啄木鳥的創業歷程，創始人王國偉從一線工人一步步走到今天，實屬不易，他曾坦言行業有99%的貓膩，但自己始終堅守初心，要做那干凈的1%。如今，啄木鳥已成為家庭維修行業的參天大樹，希望還能夠不忘初心。
畢竟，在競爭激烈的市場中，只有真誠和誠信才能贏得長遠的發展。
本文轉載自伯虎財經（ID：bohuFN）已獲授權，版權歸伯虎財經所有，未經許可不得翻譯或轉載。
《2024中國消費品牌增長力白皮書》現貨熱銷中，398元包郵到家！
過去一年，全球消費市場在經歷經濟波動的挑戰與技術迭代的帶來的機遇與變革后，呈現出前所未有的復雜性，在整體增速放緩的表象下，大量結構性機會仍待挖掘。當前，企業既需應對短期生存壓力，又需布局長期價值，面臨的挑戰難度加碼。順應趨勢、重塑心力，將會成為消費企業的核心戰略。
《2024中國新消費品牌增長力白皮書》以8000+消費者調研、100+專家智囊、3000+家企業的深度剖析為基石，從八大維度解碼市場本質，于六大視角錨定未來趨勢。這份20萬字的專業報告將成為消費產業迭代的“晴雨表”，也會是企業突破存量困局、重塑增長動能的戰略指南。
點擊此處或下方圖片即可購買，包郵到家！
好文章，點個贊
版權提示
轉載第一財經商業數據中心原創稿件，請于文首標明來源、作者，并保持文章完整性。非第一財經商業數據中心原創稿件，未經許可，任何人不得復制、轉載、或以其他方式使用。如需轉載或以其他方式使用稿件內容，請聯系CBNData客服DD-4（微信ID：CBNDataDD4）
