從什么都能修，變成什么都能坑，維修這門生意，怎么就變成了消費者的錢包刺客？
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作者 | 梅珍里
編輯 | L
維修平臺再一次爆雷了。
今年3·15晚會上，啄木鳥家庭維修（下簡稱“啄木鳥”）再次因“無病亂修、小病大修、虛假收費”等系統性欺詐行為被重點曝光。
而在此之前，維修地暖時偷偷將線路剪斷再故意開出高價、安裝燃氣熱水器時隨意放置排煙管、被投訴后電話騷擾甚至恐嚇消費者……種種亂象，早已散落在這個行業之中。
在黑貓網絡投訴平臺，啄木鳥累計有超過6400個投訴，萬師傅維修的投訴量也超過2300條。里面的消費者投訴大部分圍繞亂收費、報價虛高、夸大問題等，而來自維修師傅的投訴，則集中在平臺抽成高、不給上門費等。
圖片來源：啄木鳥家庭微博
被點名曝光后，啄木鳥用一紙“不找理由，不找借口”的公關聲明作為回應，聲稱在此后的每一天都會公布一條整改情況。但從3月19日開始，啄木鳥的整改聲明便不見蹤影。直到3月20日，人們才在17日發布的“整改進展”評論區內，找到了姍姍來遲的“19日整改進展”。不僅如此，不少用戶表示，啄木鳥并沒有按照聲明中所說處理所有存疑訂單，自己的投訴仍然處于擱置的狀態。
消費者本以為維修只是個技術活，卻沒想到背后還牽扯到人情世故和人心的博弈——如何選擇靠譜的師傅？如何辨認維修騙局？如何在不惹怒師傅的情況下拒絕踩坑？這些都變成了一門生活的學問。
從什么都能修，變成什么都能坑，維修這門生意，怎么就變成了消費者的錢包刺客？
“我真的不敢再輕信這些平臺”
面對堵塞的馬桶、不制冷的空調、罷工的洗衣機，再高的社會地位和知識水平也毫無用武之地。而在現代社會中，人與人之間的聯系不比往常，貿然詢問有無可以介紹的維修人員有時顯得突兀。因此，忙于工作和生活的現代人，遇到這些事情時大多會找維修平臺。
三年前，杭州市蕭山區的王衛發現家里淋浴間的地臺下時常滲出黃色的水。他在一個平臺上選擇了一家較為知名的防水店鋪。師傅上門檢查后，對王衛說，漏的水已經進入了地磚里，打玻璃膠沒法解決問題，必須要往地磚里注入膠水，填滿縫隙才能防水。但師傅當時并沒有帶任何檢測工具，僅用肉眼看了一下，就做出了“漏水嚴重”的判斷。
根據對方的說法，一公斤膠水的價格是固定的，最后的價格按照注入的膠水重量來計算。王衛詢問大致價格，師傅只含糊地回答稱一般只需幾百塊。以為金額不大，王衛便沒有想到要求對方明文寫清售后保障的協議。
然而，注膠之后，師傅卻告訴王衛，總共用了四五十公斤膠水，價格飆升至了3600元。
在黑貓投訴平臺上，關于“注膠防水”的投訴高達2514條。（圖/黑貓投訴）
平臺和師傅的議價能力，很大程度上來自維修方面的信息差，以及人們急于修復問題的心理。
高昂的維修費用并不是消費者踩的最后一個坑。沒過多久，王衛就發現淋浴房仍然有漏水的情況。他想要再找到這名師傅及其所在的門店地址，但對方只回答在蕭山區。王衛追問是哪一條街道的哪一個具體門店時，對方再無回復。
王衛想過找平臺維權，但在詢問平臺客服后發現，平臺對入駐的商家沒有任何監督和管理的作用，最后只能不了了之。
同樣糟心的維修經歷也發生在山東省的于欣身上。“除了感情，啥都能修”，在電梯和高鐵上看到的啄木鳥廣告，讓于欣第一次在這個平臺下單更換門鎖。
換鎖師傅上門后，對于欣講，準備的鎖和鎖孔不匹配，建議用他自帶的門鎖。“他一開始只說180元，在我表示愿意安裝之后，他再接著說門把手180元，鎖體180元，鎖芯360元，安裝費50元，共計770元。”
由于急于安裝，于欣在師傅報出高價后砍價到680元，便同意對方安裝。但后期在和啄木鳥相關工作人員的溝通中，她得知整套鎖的價格只有不到200元。
并且，在安裝過程中，對方還在于欣不知情的情況下，把門框上的鎖孔片拆下，擅自用角磨機把所有鎖孔都打通了。于欣表示，現在使用門鎖時，大門還會輕微地晃動。
圖片來源：受訪者提供
當被問及以后有維修需求是否還會考慮找平臺時，所有受訪者都斬釘截鐵地給出了否定的回答。
“先找到一個靠譜的，讓他給我介紹一個刮墻的，再讓刮墻的給我介紹一個修理電器的，以此類推。”王衛說，以后只會考慮找物業工程隊的師傅，或者通過熟人介紹的原始方法。“明明互聯網時代已經發展了20多年，但是在這件事情上，我真的不敢再輕信這些平臺。”
上門維修，成年人的安全范圍
除了收費不規范、價目不透明、小病大修等，人身安全問題也是維修平臺被屢屢詬病的一部分。
和其他業務不同，上門維修需要提供業主的家庭住址、電話號碼等真實信息。進門之后，家里的收入水平、常住人員等情況，只需一覽也都大體了然。
“我在這里住了三年了，從來沒有任何鄰里糾紛，住在這片的不是警察就是警察家屬。找完師傅的那天晚上，我就發現鎖孔被人用膠水堵上了。”居住在湖南省襄陽市的曾先生向記者講述了他一次不愉快的維修經歷。
由于廁所水龍頭晚上時常發生異響，曾先生在2024年10月22日通過啄木鳥家電維修微信小程序下單。第二天，維修師傅來更換了水龍頭。但等到準備在平臺上支付費用時，卻發現對方多提交了一個50元的燈具維修訂單。對此，曾先生當即明確表示拒絕支付。
見曾先生態度強硬，對方表示可以支付后再私下把50元返還給他。因為著急上班，曾先生便按照對方所說的操作。臨走前，他看見師傅依舊站在他家門口，師傅解釋稱在這附近還有另一個維修單。當晚下班回家后，曾先生就發現大門無法開鎖，報警后找了開鎖師傅，才發現門口的鎖眼被502膠水堵上了。
圖片來源：受訪者提供
而對于體型和力氣大多遜于男性的女性用戶來說，上門維修更是一個不確定的隱患。對此，居住在天津市的上班族趙毓嬌就有強烈的共鳴。
這種不適來自一種明顯的區別對待。租房時，趙毓嬌遇到過一名空調維修師傅。她發現，對方對待她和房東（女）的態度與對她男朋友的態度完全不同。“他面對我和我房東時，經常把干活累、不能退錢掛在嘴邊，有一種‘你是女的我不怕你’的感覺。”但面對趙毓嬌的男朋友時，這名師傅就變得“聽話”許多，會更加積極地回應。
人身安全問題是許多女性用戶對維修平臺的擔憂。“我一個人監工的時候其實非常害怕，門全程開著。”趙毓嬌說道。
“如果從平臺接單，那只能忽悠人了”
針對維修平臺的消費者投訴，大部分指向高昂的維修價格。一些維修人員抓住了消費者不了解維修情況、急于修復物品的心理，夸大問題的嚴重性，通過心理戰提高顧客可以接受的價格閾值。
趙毓嬌曾因忘帶鑰匙開不了門，在晚上十二點撥打了一個平臺上的維修電話。“我在一個地圖APP上直接搜附近的開鎖店鋪，但沒想到他們也是網上派單的模式”。
等了約半小時，就有開鎖師傅上門。按照趙毓嬌的說法，當時來的開鎖師傅基本沒看兩眼，就說需要把原本的門鎖破壞掉換個新的，而新門鎖的價格是500元，“就是那種非常普通、沒有任何特殊功能的出租屋門鎖”。加上人工費，師傅開價900元。
趙毓嬌知道這個價格非常不合理，但當時卻沒有拒絕的余地。“我們沒有備用鑰匙，我男朋友手機都沒拿，我手機也只剩下10%的電。”砍價后，無奈之下，她只能支付750元。
在無錫市從事了五年獨立維修工作的趙師傅告訴記者，在其他APP上搜索出的維修平臺或店鋪本質上都遵循了入駐的競價機制，他就曾被某地圖APP的市場經理詢問是否需要推廣。對方表示，只要是維修店鋪想要上架某線上經營平臺，首先要交5500元一年的費用。而這5500元只是入場券，入駐后，想要排序更加往前，還得投入更多的推廣費用，算下來每一單的獲客成本在50到70元之間。
圖片來源：受訪者提供
平臺機制榨取的，或許是維修人員和用戶兩者。過多的推廣、抽成和扣費，迫使維修人員提高了收費價格，從而不可避免地“小病大修”。
獲客成本降不下來，每一單收取的費用自然水漲船高。這筆推廣費最終還是羊毛出在羊身上——由下單的用戶最終買單。
在黑貓投訴平臺上，也有不少維修師傅控訴平臺故意克扣費用和抽成過多的情況，“平臺霸王條款惡意罰工錢”“與客戶商量好卻被反復罰款”“隨意凍結賬戶導致工錢無法提現”等內容充斥著投訴平臺。
圖片來源：黑貓投訴
一般來說，平臺首先通過30元、9.9元甚至是免費上門勘測的“低價引流”服務，讓消費者動心。然而，當師傅上門檢測之后，要收取的價格大多會層層疊加。
趙師傅表示，像啄木鳥、萬師傅、魯班到家等平臺中，平臺和維修工人的抽成情況大致是四六分甚至五五分。“我自己接活干，一單150元可以全部進我口袋，我覺得掙夠了。但如果從平臺接單，那我這一單起碼要開價300元，只能去忽悠人了。”
圖片來源：啄木鳥官網
僅以疏通管道和馬桶為例，不少在社交媒體上投訴維修平臺的用戶都對維修套路有高度相似的描述：先用低價上門費用吸引用戶，上門后再表示用戶家里的情況比較嚴重，簡單維修解決不了，拿出氣壓泵和疏通藥水開始推銷，氣壓泵打一炮120元，藥水則賣80元一瓶。但趙師傅表示，正常的疏通方式應該是用疏通器把管道中的異物松開或拿出，氣壓泵和藥水純屬“坑錢”。
對于許多消費者來說，時常有“花小錢，辦大事”的心理，最后卻糊里糊涂地花了更多的錢。
趙師傅曾經接過一個疏通馬桶的維修單，原本和客戶在電話中定好了150元的一口價。他開車20多公里去到客戶家里，只花了三分鐘就解決了堵塞的問題，結果對方說，你只干了三分鐘就要150元，是搶錢吧，只能給你80塊錢，不能再多了。
他認為，這樣的用戶反而容易鉆進低價上門維修的圈套里。他試想了一下那種套路，“那如果我當時就坑他一下，騙他說馬桶里面掉東西了，需要把馬桶拆開，原價500元但我給你優惠，只收你300元，沒準他還會開開心心地把錢給我。人的心理就是這樣的。”
3·15晚會之后，趙師傅曾接到一家信息綜合平臺的來電，聯系人員邀請他進駐該網站在無錫當地的網點，稱自從啄木鳥出事之后，他們接到的訂單多了一倍。在趙師傅表示拒絕后，對方仍不放棄勸說：“啄木鳥那是收得太貴了，你不用收得那么夸張，要個五六百就可以了啊。”
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